¿Cuánto cuida a su cliente?

En las empresas modernas, lo más importante es el cliente. La satisfacción de quienes hacen uso del servicio o consumen un producto es la mejor carta de presentación, y con ello se resuelve el problema de la publicidad, los clientes difundirán el buen o mal servicio de tu empresa.

 

Este informe está orientado a conocer sobre la calidad del servicio de los empresarios huancaínos, Junín emprendedor conversó con distintos personajes para saber cuál es la importancia que se la da a los usuarios y clientes en la ciudad de Huancayo.

 

“Lamentablemente lo que le falta al empresario es más responsabilidad y asumir ese rol de dar un servicio de calidad”, dice Jorge García Lizárraga, empresario con más de 23 años de experiencia, Licenciado en Administración de empresas, y dueño de la discoteca Aladino.

 

Actualmente Jorge García es vicepresidente de la Cámara de Turismo de Junín (Camatur) y ha identificado muchas deficiencias en los servicios que se prestan a los visitantes de todo el país. Por ejemplo en el sector hotelero en Huancayo, sólo hay nueve hoteles en la categoría de tres estrellas que garantizan alguna calidad en el servicio.

 

Gran parte de las 15 mil camas disponibles que hay en la región Junín para cobijar a los visitantes son hospedajes, y según García Lizárraga sólo el 30% de ellos brinda un servicio aceptable para muchos de sus clientes.

 

El Olímpico es uno de los hoteles más importantes de Huancayo, su propietario Eduardo Garay Ríos, fue presidente de la Cámara de Comercio de Huancayo. Él nos relató una de sus experiencias que provocó cambiar de tienda por que no supieron atenderle con calidad.

 

Recuerda que en semana santa llegaron tres clientes suyos que buscaban un servicio de primera en su hotel; para brindarles una atención de calidad decidió comprar tres juegos de colchones, frazadas, sábanas y almohadas nuevas; para ello se acercó a su proveedor principal, por ausencia de los dueños de la tienda no logró concretar una forma de pago apropiado a su necesidad. A causa de ello visitó el reciente supermercado y encontró los mismos productos, estaban en oferta y con facilidades de pago.

 

Esa experiencia vivida le sirvió para cambiar de proveedor en varios de los productos y servicios que el contrata para su hotel.

 

En el rubro de restaurantes

Junín emprendedor buscó a Alberto Arizaga Tovar, empresario en el rubro de restaurantes, propietario de El Consulado y presidente del Comité gremial de restaurantes, hoteles y centros de diversión de la Cámara de Comercio de Huancayo. Sobre el tema le hicimos las siguientes preguntas:

 

Don Alberto ¿Por qué dar un servicio de calidad al usuario?

Porque el usuario se merece todo, ya sea el consumidor local o turista; merecen que un restaurante le brinda la mejor atención, porque para eso paga.

Yo me pongo en lugar del usuario, igual exigiría un servicio con la mejor calidad porque estoy pagando mi dinero.

 

 ¿Cómo garantiza El Consulado un buen servicio?

Aquí hemos capacitado al personal, tanto en la atención al público y la cocina. Yo he tenido la suerte de ir a Bogotá (Colombia) para una feria gastronómica, y nos hemos capacitado reiteradamente de cómo debe tratarse a los comensales; desde el ingreso con un saludo Buenos días! o Bienvenido!, y de brindarles lo mejor, incluso hacerles sentar ubicándolo en la mesa.

A partir de eso ofrecerles los mejores platos. Ahí está la garantía que nosotros estamos ofreciendo.

 

¿Qué gana el empresario cuando brinda un servicio de calidad?

El flujo de cliente será constante, ese es la mejor ganancia. Se logra cautivar a los clientes para que vuelvan siempre, más que los clientes de Huancayo a los Turistas que vienen a conocer el valle, quienes se convierten en la carta de presentación y recomienda a sus amigos.

 

¿Cómo ve usted la calidad de atención en otros restaurantes en Huancayo?

Es de regular para abajo. No hay una buena atención al público, claro con algunas excepciones. En la mayoría el servicio es deficiente, muchas veces el mozo no sabe contestar ni ofrecer la carta.

 

¿Qué recomienda usted a los empresarios de Huancayo?

Lo más importantes es capacitarnos aún más. La calidad en la atención al cliente debe mejorar para tener más turistas, sino van a decir que en Huancayo no saben atender.

 

Este tipo de conceptos le ha llevado a Alberto Arizaga crear una imagen sólida de su restaurante, luego de 22 años de atención al público en octubre de este año presentará su local remodelado, actualmente tiene una decena de trabajadores, atiende diariamente a más de 120 comensales, y los fines de semana su local se convierte en un centro de recepciones.

 

Su experiencia en el rubro, le ha enseñado que los clientes son lo más importante. Él se capacitó desde un inició, y ese conocimiento lo replicó a sus empleados; quienes tienen un uniforme adecuado y alegría para tratar a los comensales desde el ingreso de la puerta.

 

Alberto Arizaga incluso da detalles a considerar para que otros restaurantes tengan una calidad en su atención, “no son cualquier tipo de mesa, estas deben ser de un metro cuadrado para cuatro personas”, además indica, hay un orden en la atención en el momento que el mozo llega a la meza, “primero las damas, niños y al final a los anfitriones del almuerzo”. El lugar debe ser espacioso, sillas confortables y un lugar iluminado, entre otras cosas.

 

En transporte terrestre

Dejamos El Consulado para conversar un con empresario de otro rubro. Junín Emprendedor llegó hasta Turismo Central, una de las pocas empresas que tienen agencias y sala de embarque en la misma ciudad. Allí Oscar Ávila Cajahuanca es el gerente y propietario a la vez, junto a su padre Juan; quienes en 15 años han alcanzado mejoras en el servicio que brindan, tienen una flota de 54 buses y 17 rutas en costa, sierra y selva oriental.

 

Al preguntar sobre la calidad de servicio en el transporte interregional, Óscar Ávila reconoce que solamente las empresas Etucsa y Cruz de Sur eran las únicas que garantizaban cierta comodidad. Ahora Turismo Central ha adoptado el mismo estándar.

 

Actualmente la empresa  cuenta con una amplia sala de espera, un circuito cerrado de vigilancia por video, seguridad en el local, venta de boletos computarizado y reservas por internet, el personal está uniformado, y sobre todo comodidad al interior del bus.

 

Óscar y Juan Ávila, hijo y padre respectivamente, resaltan que todas sus unidades son modernas, con carrocerías importadas de Brasil, “nosotros tenemos asientos tipo cama y aire acondicionado en los servicios especiales. Esa es nuestra preocupación, es dar el servicio adecuado al público huancaíno que se lo merece”, indican.

 

Óscar Ávila es crítico del actual terminl terrestre, según explica, no tiene las comodidades necesarias para brindar un servicio de calidad: “el mercado negro de Mariátegui se ha trasladado ahora al nuevo terminal”. Señala que la zona aún es insegura y muy lejos. Añade para que esa situación cambie, las empresas deberían ser dueños de sus espacios para la venta de los boletos.

 

“Casi siempre las empresas no se han preocupado de dar un buen servicio, sino en lucrarse a costa de lo que sea. En caso nuestro, esa no es nuestra meta, nosotros nos pensamos en ser millonarios ni vivir de lujos” resalta, al indicar que próximamente lanzarán un servicio económico, para completar los servicios: Premio Cama, Servicio Especial, Servicio Cama-Cama y el Servicio Comercial.

 

Sin embargo, siempre se critica a todas las empresas de transportes, incluyendo a las que dan un servicio óptimo, el afán de aprovecharse de los turistas incrementando los costos de los pasajes en temporadas altas. Para el propietario de Turismo Central eso no se puede manejar porque la libre competencia los ampara. Aunque ello impida quedar bien ante sus pasajeros.

 

Este ha sido una visita breve por algunas empresas representativas de la región, Junín Emprendedor ha comprobado que solamente algunas empresas le dan la importancia adecuada. Ahora queda evaluar el servicio que brinda su empresa. ¿Cómo cree usted que es su cliente?

 

Finalmente, conversamos con el Licenciado Ivo Yance Carlos, consultor en  marketing de la empresa Master Peru, él resalta que para restaurantes, hoteles y transportes hay que recordarles que sus negocios fundamentalmente son de experiencias, “un turista no se lleva una almohada, un comensal tampoco una cuchara, fundamentalmente comentarán luego sobre la hospitalidad, sonrisa, trato del personal que los acogió”, sin duda en el caso de restaurante la calidad de la comida e instalaciones es relevante, pero el trato también lo es.

 

¿Cómo evalúa la calidad en la atención a los usuarios en Huancayo?

Cierto empresariado es mezquino con sus clientes. La falta de competencia sometió a los consumidores a malos tratos, se los tenía casi como rehenes, pero la situación ha cambiado. Nuevas empresas se fijan en nuestros mercados y ahora la competencia insta a diferenciarnos. Una de las estrategias es la calidad de servicio, pues ante empresas que ofertan similares productos a precios casi iguales, las personas elegirán a aquellas que les den mayor valor y mejor atención.

 

¿Cómo se pude desarrollar y mejorar la atención al cliente?

Primero, reconociendo, que el negocio es el cliente, como dice Drucker, sin él no somos nada, a partir de ello podemos revalorar su importancia, reconocer y agradecer su preferencia, estar verdaderamente satisfechos con su visita, mientras veamos al cliente como una interrupción o lo que es peor, como  un intruso,  no se puede hacer mucho, luego la idea es centrarnos en el cliente, pero organizacionalmente, es decir  que desde el mozo al propietario todos debemos de tener claro que el cliente, ojo tanto interno como externo, es vital.

Puesto que para que el trato al cliente sea bueno, primero debemos empezar por casa, con colaboradores motivados, bien tratados, pero sobre todo evaluados, pues por más capacitaciones sino no hay una real vocación de servicio en ellos, que por cierto es un privilegio, no se puede hacer nada. Aquí la evaluación del personal es estratégica. 

 

Con estos aportes Junín Emprendedor espera contribuir con algo a la mejora de los servicios que se prensan a los usuarios, además, motivar a los empresarios cuidar a sus clientes, ya que su descontento provocaría que su clientela desminuya progresivamente.

 

La llegada de los supermercados a Huancayo, y la competencia que esto demanda no debe tomar de sorpresa a los pequeños empresarios, ello implica que nuestros servicios y productos mejoren; brindando una cálida atención al cliente, lo que garantizará que vuelvan y recomienden nuestra marca a sus amigos.

*Articulo preparado para la edición de junio de la revista mensual Junín Emprendedor de la Cámara de Comercio de Huancayo.